ユーザー満足度のために、ありとあらゆる手を尽くし、お客様の声を製品とサービスの品質向上につなげる

【サイオスグループ:チーム紹介#05】サイオスグループ内のバラエティ豊かな部署やチームを紹介するシリーズ企画。今回はProfit Cube株式会社(以下、PCI)の営業統括グループ カスタマーサポートセンターを紹介します。

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リレーション構築のカナメ。生の声を聴くユーザーに一番近い存在

カスタマーサポートセンター(以下、CSC)は、この会社のスタート期に、顧客満足の向上を目的としてできた組織です。現在は8名で、ALM(アセット・ライアビリティ・マネジメント)システムを中心に金融機関向けの経営支援ソリューションのユーザサポートを通じて、顧客満足の向上と製品企画・製品改善に向けた顧客ニーズの収集を行っております。
日頃は、システム操作のQ&Aはもちろん、リモートでの作業や実際に訪問することでよりお客様の業務の内側に入り込んで、運営の面でも支えています。

金融機関は担当者の異動が頻繁なので、CSCでは初心者向けや中級者向けの定期的な集合研修やセミナー、またお客様同士の交流を深めるユーザー会を催しています。さらに、サポート業務で得たお客様の要望や課題、金融業務のノウハウを社内にフィードバックするために、月1回、営業・開発・管理部門向けのCSC勉強会も開催しています。

業務は非常に多岐にわたり、メンバーそれぞれに得意分野はありますが、特定の人に負荷が偏らないようにするため、製品ごとや顧客ごとなどで、特に担当割は決めずに日々取り組んでいます。「CSCという部署は、ソリューションプロバイダーだと考えています。ユーザー様からのお問い合わせには極力クイックレスポンスを心がけており、課題解決のスピードアップには、各メンバーの業務を複線化していくことが、喫緊のミッションです。ITリテラシーと専門的な業務リテラシー、両方のノウハウを兼ね備えないといけない部署なので。多忙な中ですが、月曜か火曜の夕方1時間ほど、チーム内の勉強会を行っており、私はそちらの講師役を務めています」と中野 昌紀がチームの取り組みを話します。

訪問サポートの実施は、ユーザー様からご要望をいただく場合が多いですが、お客様満足度調査の結果から訪問が必要なケースを見つけたり、また営業部門からのリクエストに応えたり、年間に20数カ所ほど、北海道から沖縄まで全国各地におよびます。「電話でのサポートだけですと表情が見えないので、きちんと理解いただけているか不安になることもありますが、訪問サポートですと、ご納得いただいている確かな手応えがあります。電話では遠慮しがちでも訪問時には質問をいただけるなど、お客様の生の声を聴けるので、若手には非常に良い経験になり、チーム全体のレベルアップにつながりますね。またお客様から『できるようになったよ。ありがとう』などと言われると、この仕事をやっていてよかったと実感します」とソリューションコンサルタント 森増 美恵が生き生きと語ります。

「営業担当は応接室や会議室での対面が多いですが、CSCのサポートは、稼働しているマシンを前に、実際システムを使っているユーザーとの応対になります。接する時間も長くなりますし、それだけ現場、お客様に近い存在になるので、営業担当とうまく役割分担して、お客様が相談しやすい相手になれるよう努めたいですね」とグループリーダーの舟山 裕子が説明します。

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堅実に、ひたむきに。あらゆる角度からユーザーに寄り添う

CSCでは年に1回、お客様満足度調査としてユーザーにアンケートをお願いしています。回答率は非常に高く、前回は91%と、お客様の関心の高さが伺えます。多くは感謝の言葉をいただくのですが、「ここが使いづらい」「もっとこういう機能が欲しい」といったご意見やご要望を聞けることが本当にありがたい貴重な機会と言います。いただいた回答はCSCだけでなく、営業や製品開発の部門とも共有して、顧客満足度向上のために、どう行動すべきか各部署から年間計画を出し、四半期ごとにモニタリングして活用しています。

さらにCSCでは、毎月第5営業日に『ALMレポート』という保守契約者向けのメールマガジンを配信しています。初心者向けの操作方法や、問い合わせの多いエラーの対処法などの情報を発信し、日々寄せられる問い合わせ内容の分析やお客様満足度調査の回答をもとにテーマを企画しています。「私は入社3年目ですが『ALMレポート』の編集長をしています。エキスパートの方に関連記事の執筆をお願いしたり、自分では思いつかないタイムリーな企画を先輩方に教えてもらったり、周囲の方々に助けていただいています。記事を作りながら私自身、学んでいるところですが、『ALMレポート』がユーザーのみなさんの手助けになっているといいですね」と龍 理沙が熱心に話します。

2018年4月の組織改編でCSCは営業統括グループの中に入り、営業面や提案活動もさらに強化していくことになりました。「今までは保守サポートや研修サービスがメイン業務でしたが、CSCに期待される役割も広がっています。他の部署に比べ、CSCは顧客とのコミュニケーション量が特別多いので、お客様へも社内へもCSCの存在感を増していきたいですね」とセンター長の近藤 彰が、今後の意気込みを力強く語りました。

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写真左からグループリーダーの舟山 裕子、ソリューションコンサルタントの森増 美恵、龍 理沙、センター長の近藤 彰、シニアコンサルタントの中野 昌紀

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