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サイオスは、製品をご購入頂いたお客様へ製品に関するご質問などにお応えするプロダクトサポートと、システムの基本構想、設計、開発、運用にいたるまで専任のエンジニアが支援するプロフェッショナルサービスを提供しています。
Premiumサポートは、標準サポートをご購入されたお客様むけの有償オプションとなります。
尚、SI&サポートパートナー様からご購入されたお客様は、サービス内容が異なりますので、各パートナー様へ直接お問い合わせください。
【ご注意】
LifeKeeper/DataKeeperには米国サイオスが提供する製品サポートプログラムが初年度必須として提供されます。サイオスがご提供するサポート内容と、米国サイオスが提供するサービスはサポート窓口、受付時間、対応時間などに違いがあります。日本国内のサポートについては製品に付属している製品サポート利用ガイドをご覧ください。
LifeKeeper・DataKeeperの標準サポートとなります。
| 受付時間 | 平日9:00～17:30 （土日祝祭日、年末年始除く） |
|---|---|
| サポート方法 | 問い合わせフォーム（メール） |
| 主なサポート内容 | ・LifeKeeper/DataKeeperに案する技術的な質問に関する回答 ・製品インストールに関するガイダンス ・製品問題点に対する支援 ・定期的な技術情報のご提供やパッチプログラムの送付 ・再現環境による障害の調査・修正 ・バージョンアップ時のアップデート製品の無償提供 ※プロダクトライフサイクルに応じサポート内容は変わります。 |
| サポート範囲外の事項 | 以下に関する開発支援はサポートの範囲外となります。 ・ハードウェアの構成 ・オペレーティングシステムの導入・設定 ・ネットワークの導入・設定 ・サードパーティ製品ソフトウェアに関する支援 ・カスタムリカバリキット（Generic ARKまたはSDKを使用したユーザ任意APのARK）の構築 |
LifeKeeper標準サポートをご購入いただいたお客様向け有償オプションサポートとなります。
| 受付時間 | 24時間365日 （年末年始含む） |
|---|---|
| サポート方法 | 電話（フリーダイヤル） |
| 主なサポート範囲 | シビリティー1と判断される障害に対する復旧支援 |
シビリティー1とは
Premiumサポートの対象となるシビリティーレベル1の障害とは、LifeKeeperにより保護され正常稼動していたシステムおよびサービスにおいて、なんらかの理由により、LifeKeeperで定義したリソースが正常に起動できない（ISPとならない）ために、アプリケーションサービスがクライアントへサービスを提供できない障害を指します。
想定されるケース
・稼動系サーバーの障害により待機系へのフェイルオーバーが実行されたが正しくリソースインスタンス停止が実行できないなどの理由でフェイルオーバーに失敗する。
・共有ディスクの論理障害、あるいは物理障害によりアプリケーションの動作が正しく行われていない。
アプリケーションの不具合によって障害となり、待機系への切り替えによってもその障害が回避されない。
シビリティーレベル1に該当しないケース
・システム導入作業に関するお問い合わせ
・メンテナンス作業によるサービス起動の不具合
・製品の仕様等に関する各種問い合わせ
・エラーやログの内容に関する問い合わせ
・ライセンスの取得、導入に関する問い合わせ
・フェイルオーバー後にバックアップノード上でサービスが動作している場合
・共有ストレージ障害、ネットワーク障害などによるサービス停止
サポートをご更新いただくと、安心してご利用いただける各種サービスを継続提供いたします。
プロダクトライフサイクル
LifeKeeper/DataKeeper製品がリリースされた日から3年間のフルサポート、その後2年間のメンテナンスサポートをご提供いたします。プロダクトライフサイクルは製品の各Updateバージョンごとに定められています。
詳細はプロダクトライフサイクルのページご覧ください。
お客様にとって最適なシステムを実現できるよう、製品ご購入前のお客様、また製品をご購入後のお客様へLifeKeeper/DataKeeperのプロフェッショナルサービスを提供いたします。システムの基本構想から設計、開発、導入、運用に至るまで、専任のエンジニアによる様々な支援をご用意しています。
基本構想・要件定義
1. コンサルティングサービス
お客様システムの耐障害性能の評価と改善のためのコンサルティングを提供します。お客様プロジェクトへの参加、改善提案書作成、設計書作成のための技術支援を行います。
| サービス | サービス概要 | ご契約 |
|---|---|---|
| システム可用性向上 コンサルティング |
ローカルサイトで構築する一般的なHAシステムに関して、保護対象アプリケーションの特性やお客様の運用設計を踏まえたコンサルティングを提供します。 | 個別契約 |
| 仮想化移行 コンサルティング |
仮想システムへの移行計画についてコンサルティングを提供します。新規システム、既存システムのマイグレーションのいずれであっても問題ありません。物理・仮想の混在環境にも対応します。 | 個別契約 |
| 事業継続・災害対策 コンサルティング |
大規模災害対策としてのリモートシステム運用を含めた、HAシステムをコンサルティングいたします。 | 個別契約 |
設計
2. システム設計支援サービス
お客様新規システム設計時における各種技術支援を行います。成果物として、それぞれのサービスについて、HA領域に関連する基本設計書・詳細設計書などを納品いたします。
| サービス | サービス概要 | ご契約 |
|---|---|---|
| システム冗長化 構成設計支援 （ローカル間HA） |
ローカルサイトで構築する一般的なHAシステムに関して、保護対象アプリケーションの特性やお客様の運用設計を踏まえた基本設計、詳細設計書作成までを支援します。 | 個別契約 |
| システム冗長化 構成設計支援 （遠隔地間HA） |
遠隔地間で構築する災害対策などのHAシステムに関して、保護対象アプリケーションの特性やお客様の運用設計を踏まえた基本設計、詳細設計書作成までを支援します。 | 個別契約 |
| システム復旧プラン 設計支援 |
お客様の環境に応じたLifeKeeper環境の障害時対策マニュアルを開発いたします。障害時対策マニュアルには基本ガイドライン、事前バックアップ・緊急対応・障害復旧手順が含まれます。トレーニングサービスとの併用により、障害復旧手順を事前確認することも可能です。 ※本サービスのご利用にはシステム可用性向上サービスをお申し込みいただく必要があります。 |
個別契約 |
開発
3. 専用スクリプト作成サービス
LifeKeeper/DataKeeperオプション製品（ARK）に対応していないアプリケーションをHA化するためのスクリプトの作成、および、お客様自身によるスクリプト作成のためのサポートをご提供いたします。
| サービス | サービス概要 | ご契約 |
|---|---|---|
| GenericARKスクリプト 開発サービス |
GenericARKスクリプト開発サービスでは、LifeKeeper標準ARK非対応のアプリケーションをHA化するためのスクリプト開発を承ります。 | 納期2週間～ |
| GenericARKスクリプト 開発支援サービス |
GenericARKスクリプト開発支援サービスは、お客様自身がスクリプトを作成される際の技術支援を提供いたします。 | 納期2週間～ |
| GenericARKスクリプト 保守サポート |
弊社にて開発を行ったGenericARKに関する保守サポートを提供します。スクリプトの改修に関しては対象外となります。 | 納期2週間～ |
導入
4. 導入サービス
お客様システムにおける導入作業、および、導入後の動作テストを実施します。構築設定情報とテスト結果をドキュメント化して納品いたします。
| サービス | サービス概要 | ご契約 |
|---|---|---|
| LifeKeeper for Linux 導入サービス |
Linux環境におけるLifeKeeperの導入作業を実施します。 | 3日間～ オンサイト |
| LifeKeeper for Linux 導入サービス |
Windows環境におけるLifeKeeper/DataKeeperの導入作業を実施します。 | 3日間～ オンサイト |
| バージョンアップ 作業代行サービス |
LifeKeeper導入済みシステムにおいて、LifeKeeperバージョンのアップデート作業を代行します。バージョンにより、ローリングアップデート可能、新規インストール必要など各種制約が発生します。 | 2日間～ オンサイト |
運用
5. 拡張サポートサービス
技術者による技術支援、また、通常製品サポートが提供するサービス範囲を超えての各種テクニカルサポートサービスをご提供いたします。
| サービス | サービス概要 | ご契約 |
|---|---|---|
| オンサイトサポートサービス （構築、計画作業支援） | お客様がLifeKeeperを使用したシステムを構築、メンテナンスする際などに、専任のエンジニアがオンサイトにて立会い、技術支援を提供します。 （作業日2週間前までの申し込みが必須となります） |
1日 （9:00-17:00） |
| 電話サポートサービス （構築、計画作業支援） | お客様がLifeKeeperを使用したシステムを構築、メンテナンスする際などに、専任のプロフェショナル製品エンジニアが電話、メールの専用窓口を提供します。 （作業日2週間前までの申し込みが必須となります） |
1日 （9:00-17:00） |
| 電話サポートサービス （緊急対応） | システムトラブルに関連する緊急作業、原因調査に関するプロフェショナルサービス。専任のプロフェショナル製品エンジニアが電話、メールの専用窓口を提供します。 | 1日 （9:00-17:00） |
| 構築支援テクニカルサービス （長期） | システムインテグレータ様によるシステム構築期間全体をサポートする専用サービスとなります。2ヶ月間の設計・構築に関するメール窓口開設と作業日を想定した2日間の電話サービスを提供します。 | 2ヶ月間メール 2日間電話対応 |
| 専任テクニカル アカウントマネージャー |
製品サポートへの問い合わせチケットの整理やお客様要望による更に詳細な技術説明などを行う、お客様システムを熟知した担当エンジニアを設定します。 | 2ヶ月間メール 2日間電話対応 |
6. テクニカルトレーニング
専任インストラクターによる各種トレーニングをご提供いたします。
| サービス | サービス概要 | 内容 |
|---|---|---|
| 無償ハンズオンセミナー ・LifeKeeper for Linux ・LifeKeeper for Windows ・DataKeeper for Windows |
LifeKeeper/DataKeeperの製品概要の習得とGUI操作ハンズオン体験セミナーです。実際のGUI管理画面を操作することで、LifeKeeperの持つ、構築・設定の容易さを体験して頂けます。 | 半日 |
| LifeKeeper for Linux テクニカルトレーニングI |
専任インストラクターによるLifeKeeperのハンズオントレーニング。導入とHAクラスターの設計に必要な技術をわずか1日の短期間に習得することが可能です。 | 1日/人 |
| LifeKeeper for Linux テクニカルトレーニングII |
専任インストラクターによるLifeKeeperのハンズオントレーニング。LifeKeeperによるHAクラスター環境を効果的に管理し、トラブルに対応するために必要な技術の基礎知識を1日で習得することが可能です。 | 1日/人 |
| LifeKeeper for Windows テクニカルトレーニング |
専任のインストラクターによるLifeKeeperのハンズオントレーニングです。導入とHAクラスターの設計に必要な技術をわずか1日の短期間に習得することが可能です。 | 1日/人 |
| DataKeeper for Windows テクニカルトレーニング |
専任インストラクターによるDataKeeperのハンズオントレーニングです。DataKeeperの製品概要とHAクラスターとの連携機能を1日で学習します。 | 1日/人 |
| LifeKeeper for Linux Generic ARK/Extender入門コース | LifeKeeper for Linux Generic ARK/Extender入門コースでは、ユーザー任意のAPをLifeKeeperで保護、Generic ARKとExtenderの関連理解、Extenderの使用法についての基礎を習得が可能です。 | 1日/人 |
| カスタマイズ トレーニング |
お客様のご要望によりトレーニング内容を決定するメニューとなります。たとえば、運用エンジニアのためのトレーニングでは障害対応や復旧作業の体験などを中心としたカリキュラムを作成します。 | 1日～ |
